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3·15网络投诉18868件 电商成投诉热点

2019-03-15 主编:申博sunbet 点击次数 :

南都讯 3月15日是国际消费者权益日。日前,东莞市消委会召开了新闻发布会,据介绍,2018年,东莞市消委会共处理消费投诉28007件,比前年同期增长41.04%,为消费者挽回经济损失2642.07万元。其中,服装鞋帽、家用电器和交通工具等商品类投诉占比最大。此外,电商沦为消费者投诉的重灾区。

电商成消费者投诉的重灾区

南都记者从发布会上获悉,2018年,东莞市消委会共处理来电、来访、来信及各类转办件消费投诉28007件,比前年同期增长41.04%,为消费者挽回经济损失2642.07万元。

按投诉类别分析,服装鞋帽、家用电器和交通工具等商品类投诉共有22948件,占总投诉量的81.94%;美容美发、餐饮住宿、装饰装修等服务类投诉2612件,占总投诉量的9.33%。

按投诉性质分析,问题主要集中在虚假宣传、商品质量和售后服务等方面,分别为15602件、4608件、3022件,占投诉总量的55.71%、16.45%和10 .79%。

此外,东莞市消委会方面表示,随着消费者消费方式的转变,网络购物已成为生活常态,电商沦为消费者投诉的重灾区,2018年网络投诉共有18868件,占投诉处理总量的67.36%。其中虚假宣传问题的投诉量跃居为第一位,占总投诉量的一半以上。

3·15当天消费者可现场投诉举报

今年3·15期间,东莞市消委会将依据《消协组织消费维权约谈经营者办法》,以去年消费投诉集中且与民生息息相关的消费领域为重点,包括汽车、美容、通讯、电子商务等行业企业,针对预付款消费、未成年游戏消费、捆绑消费等棘手问题,组织开展消费维权约谈,并将贯穿全年重点工作。

记者了解到,3月15日下午,东莞市市场监督管理局、东莞市消委会将围绕年主题,在东莞市图书馆西门广场举办“信用让消费更放心”为主题的“3·15”宣传活动。据悉,活动现场开展放心消费讲座、产品质量鉴别科普、消费法律咨询等活动,市民可现场进行投诉举报。

另外,为了加强消费维权网络建设,进一步拓宽消费维权途径。消委会透露,将继续在行业协会、企业网点、规模超市、市场、商场、网络平台等重要领域和消费场所新建消费维权服务站,进一步推行经营者、消费者、监管者三位一体的消费维权机制,充分发挥化解消费争议的窗口作用,为消费者提供更加便捷高效的维权服务。

案例

1定金与订金一字之差 万元订车款难退

听说东莞的车子卖得便宜,梅州人侯先生趁着来东莞访亲,特意去到位于南城莞太路边上的东莞世奥汽车销售服务有限公司,选购奥迪车。“最初车行给我算的两款车都是按揭算的,我交了一万块订金之后,第二天准备去提车时,想全款提车,结果车行说要加价1.3万,我就不同意,要求退还订金,遭到了车行的拒绝。”据此,侯先生认为车行这是强卖。在记者的介入下,东莞世奥汽车销售服务有限公司退还了一万元订金,但否认存在强卖的行为。记者了解到,购车定(订)金不退问题在2018年的消费者投诉中比较突出,对此东莞市汽车行业协会将于今年推出统一标准的销售合同,希望能让消费者尽量减少损失。

仓促之下交了一万块

2月24日,侯先生与女朋友从梅州来东莞访友,听说东莞车行的车子相对比梅州要卖得便宜,他就想到在东莞把车买了。“我之前有试驾过奥迪几款车。”侯先生说,所以24日下午,他与女朋友就直接来到了奥迪位于东莞南城莞太路石鼓段的4S店。

由于前期有进行过试驾和挑选,侯先生说,当天他选择的目标也很明确,就直接将新车选购的车型锁定在奥迪A 6L以及奥迪Q 5两款车当中。“当时车行的一名女销售员就简单用了两张购车建议以及报价表分别对我选的两款车型给我进行报价。”

侯先生说,当时他明确表明是想全款买车,但女销售员极力劝说他按揭。“她在给我算奥迪A 6L的按揭款时,的确是表明如果全款买奥迪A 6L的话,需要在按揭价38.6万元的基础上加价2万元,而且在报价表上还注明了,但在给奥迪Q 5的报价时,一没有说要加价多少,二来也没在报价表上注明,只写了一个优惠总价39.5万。”侯先生说。

在女销售员的一再催促之下,当时他就用微信交了一万块订金,车行就只给他开了一份收款收据,并没有购车合同之类的其他东西。“我和女朋友两人都只有20多岁,社 会 经 验 不多,也没有认真看收据上的内容,没有注意到车行的财务人员在交付一栏的‘订金’、‘定金’、‘诚意金’、‘预收款’等诸多选项当中,勾了‘定金’这个选项。”

当晚回到住处后,侯先生与女朋友商量了一个晚上,最终决定选购奥迪Q 5这个车型。2月25日,俩人再次来到世奥4S店,告知前一天接待他们的女销售员。“当我提到要全款买车时,她就说要在原来39.5万报价的基础上再加2万块。”侯先生说,他记得清清楚楚的是,前一天女销售员只是跟他说全款买奥迪A 6L时要加价。于是他决定不买了。

尽管后来,女销售员说可以把加价减少到1.3万,但侯先生还是不同意,要求对方退还1万块订金。“我一提出来,对方的一名销售经理一上来就说‘撕破脸’之类的话,拒绝退款,把我晾在了一边。”侯先生说,他与车行并没有签订任何的销售合同,而且选定的车型都没有确定,所交的一万块,也只能算是诚意金之类的,而非车行所说的“定金”。

消费者称4S店服务态度很不友好

当天,侯先生就拨打了消费者投诉电话,但没有回应。无奈之下,他又拨打了报社的热线电话进行投诉。“车行临时加价不说,而且还不退我的订金,明显是强卖。”2月26日上午,南都记者陪同市民侯先生来到南城世奥奥迪4S店。

最先,此前接待侯先生的女销售员承认侯先生缴纳一万元订金时并没有最终确定选购哪款车。“当天初步定了是奥迪A 6L,但的确是答应考虑一个晚上,第二天来时可以更换。”不过,该女销售员说,报价时她均有提及两款车全款购车需加价2万元。“我给消费者报的价都是按揭价。”女销售员也说,根据公司规定,侯先生预交的1万元“定金”无法退。

记者提出找公司负责人采访。很快,一名手拿对讲机的高个男子走了过来,他自称是销售经理。据侯先生说,前一天说他“撕破脸”的正是该男子。得知侯先生带了记者过来,该男子不仅直接拒绝了采访,而且跟侯先生说“昨天相当于是已经撕破脸了,你如果不满意的话,可以走相关的渠道进行投诉”。这名胸前挂着销售经理铭牌的男子直接走开了。之后,对于侯先生的诉求,整个4S店无人理会。“服务态度很不友好,压根就不跟我们消费者协商。”侯先生说。

结果

退还一万元“定金”

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